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La quête du bonheur

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Comment les passagers se déplacent-ils dans votre aéroport ? Une compréhension complète n'est possible qu'en analysant tous les aspects du parcours des passagers — du stationnement au duty-free. Il est largement admis qu'un passager satisfait dépen- sera plus dans un aéroport. Or plus il est détendu, plus il est satisfait, ce qui replace les trois principales préoccupations des passagers dans leur contexte : faire la queue à l'enregistrement, puis aux contrôles de sécurité et patienter avant l'embarquement. Parce qu'ils appréhendent de rater leur vol, les passagers ne peuvent ni se détendre, ni profiter de l'expérience d'achat proposée par les aéroports. Figurant dans le Top 10 des aéroports offrant les meilleures expériences d'achat au monde selon Skytrax, l'aéroport de Zurich exploite l'une des plus grandes plateformes de retail en Suisse. Avec un nombre record de 26,28 millions de passagers en 2015, l'aéroport enregistre une croissance constante du chiffre d'affaires généré par ses boutiques qui, cette année-là, a représenté un peu moins de 40 % de son chiffre d'affaires global. Ce pourcentage est révélateur du chiffre d'affaires non aéronautique global de l'aéroport, qui s'élevait à 58 milliards de dollars US en 2016. L'espace commercial côté ville de l'aéroport est même suffisamment attractif pour faire venir des visiteurs qui ne prennent pas l'avion. Toutefois, à l'instar de nombreux autres aéroports, la formation de files d'attente aux heures de pointe constitue l'un de ses plus grands défis. Adoucir l'impact des perturbations Les passagers sont très friands d'expériences en magasin, mais s'ils se retrouvent coincés dans une file d'attente ou stressés par le temps, ils ne peuvent ni faire d'achats ni se restaurer. Sur le plan commercial, il semble donc logique d'investir afin d'améliorer la circulation des passagers de manière à supprimer les obstacles. Il n'est pas possible d'éviter totalement les perturbations, mais nous pouvons modérer leur impact en prenant des mesures telles que réorienter les passagers et envoyer plus de personnel dans les zones problématiques. Les aéroports ont conscience de cette opportunité, et 59 % déclarent d'ailleurs que satisfaire les passagers est leur principal moteur d'investissement. « Dans tous les aéroports d'Amérique du Nord, l'expérience des passagers fait partie des cinq principales initiatives stratégiques », affirme Faith Varwig de la société de planification aéroportuaire « Dans tous les aéroports d'Amérique du Nord, l'expérience des passagers fait partie des cinq principales initiatives stratégiques. » Étude de cas La quête du bonheur Du Cap à Buenos Aires, les aéroports se tournent de plus en plus vers des sources de revenus non aéronautiques. Pour réduire leur dépendance vis-à-vis des frais aériens traditionnels, les aéroports doivent miser sur les points de vente. Cependant, font-ils suffisamment d'efforts pour donner envie aux passagers d'effectuer des achats ? 1 Aéroports 2 Shopping thérapeutique

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